I punti vendita stanno attraversando una fase di profonda evoluzione passando da una marcata convergenza tra mondo fisico e digitale, nel quale social network e mobile giocano un ruolo in primo piano.

La sfida è l’omnicanalità per garantire ai clienti le migliori soluzioni digitali ed una shopping experience possibile.

Il mondo del commercio e del retail negli ultimi anni ha conosciuto una trasformazione dei modelli di business, sotto la spinta dei nuovi comportamenti di acquisto da parte dei consumatori e dell’adozione di nuove tecnologie da parte di tutti gli operatori dei punti vendita. Fino a poco tempo fa si attribuiva solo all’ecommerce il ruolo di disruptor dei modelli tradizionali, oggi invece siamo di fronte a un’evoluzione più profonda di convergenza tra mondo fisico e digitale. Oggi siamo arrivati ad un concetto universale tra negozio fisico e virtuale, il social media, il mobile ed ogni altra tipologia di interazione tra acquirente e venditore.

Quale evoluzione del punto vendita?

I tre momenti di acquisto: attrazione, coinvolgimento e convincimento si svolgono in canali differenti, si parla di un acquirente che non solo non fa alcuna distinzione tra i diversi canali di acquisto ma vuole utilizzarli tutti prima di fare una scelta definitiva per raggiungere una maggior consapevolezza.

Il nuovo commercio, passa dunque da una centralità dell’acquirente divenuto soggetto attivo non solo nella fase di transizione, ma lungo tutto il ciclo di vita del prodotto e servizio acquistato. Parliamo di un cliente evoluto e consapevole, che quando acquista in negozio si rivolge all’online per raccogliere informazioni e pareri e che richiede nel punto vendita un’attenzione maggiore e sempre più “su misura”.

Considerato quindi che i clienti sono i primi fautori del commercio omnicanale, clienti che vogliono poter ottenere informazioni sui prodotti, verificarne la disponibilità, perfezionarne l’acquisto e concordarne il ritiro o la consegna sfruttando il mix di canali tra negozio, online/web, mobile, catalogo e social media, il passo decisivo dovrà venire proprio dal responsabile del punto vendita o dalla sede principale, a cui spetterà il compito di adottare strumenti e tecnologie digitali per rispondere alle nuove esigenze di mercato.

Secondo alcune indagini pur essendo convinti che una maggior adozione di strumenti e tecnologie digitali sia fondamentale per l’attività di business, il livello di maturità raggiunto è ancora molto variabile.

E’ un percorso graduale che va intrapreso tenendo presente che insieme agli strumenti, devono entrare nelle imprese nuovi modelli organizzativi, integrati in una piattaforma coerente come ad esempio può essere ARXivar.

In cambio non solo si potrà migliorare la relazione con i clienti, ma si potrà misurare come da una buona customer experience possano derivare l’incremento delle vendite, maggiore efficacia operativa e una miglior soddisfazione della clientela.

La visione di Fujitsu

Fujitsu ci parla di nuovi trend, come la convergenza tra canali, la presenza di player digitali, la crescente importanza del mobile come strumento per lo shopping, la forte richiesta di personalizzazione dei clienti.

Tutto ciò viene definito “Connected Retail”, quel punto vendita che vive in un mondo iperconnesso nel quale tutti si scambiano informazioni e costituito su tre pilastri: le persone, le informazioni e le infrastrutture.